Définir le design thinking n’est pas chose aisée, et proposer la définition universelle n’est pas le but de cet article. En revanche, il s’agit ici de proposer une illustration fondamentale de cette approche qui permet de commençer à la définir et d’en saisir le sens.
Le design thinking, une manière de penser qu’on nous vend comme la clef universelle de l’innovation, s’invite aujourd’hui partout – commerce, éducation, économie sociale et solidaire. Mais pour saisir l’ampleur du phénomène, il faut d’abord abandonner cette vision étriquée qui réduit le design à des objets tape-à-l’œil, futiles. Ce sujet divise les designers qui se retrouvent souvent dans deux camps, ceux qui la voient comme un outil utile et ceux qui voient en elle une approche sclérosante qui aveugle le concepteur.
Une Définition du Design Thinking
Dans The Design of Everyday Things, Donald Norman expose l’absurdité d’un problème simple : comment savoir si l’on doit pousser ou tirer une porte ? Il évoque ces portes qui nous laissent perplexes. Esthétiquement, rien à redire. Structurellement, elles tiennent bon. Ce n’est pas une question d’ergonomie. Le vrai problème ? Leur utilisabilité. Ces portes – comme bien d’autres choses de la vie – résistent à l’usage. Et c’est là tout le sujet du design : comprendre et façonner l’usage. C’est une première définition du design thinking que l’on pose ici. Simple, mais universelle.
L’Évolution du Design vers les Services
Ces « portes de Norman » existent partout, et cela devient crucial. L’économie industrielle, jadis centrée sur la production de biens, a laissé place à un monde où les services règnent. Contrairement aux objets, un service qui n’est pas utilisé cesse d’exister. La fabrication d’un produit et celle d’un service obéissent à des logiques opposées. Un fabricant peut segmenter ses équipes, les cloisonner pour une efficacité accrue : production, marketing, vente. Un service, lui, exige fluidité. Les silos isolés y coupent le fil de l’expérience. Imaginez une bibliothèque numérique : si ceux qui acquièrent les ressources, ceux qui les intègrent techniquement, et ceux qui assistent les usagers travaillent en vases clos, le service disparaît, méconnu ou inusité.
Les Fondements du Design Thinking
Pour éviter ces fractures, les designers ont élaboré une méthode centrée sur l’utilisateur, faisant abstraction des silos. Vers la fin des années 90, l’agence californienne Ideo a promu l’idée que cette façon de penser devait être étendue bien au-delà du domaine du design. C’est l’essence même du design thinking.
Quelques exemples
L’interface homme-machine en est un exemple emblématique, mais ce n’est qu’une facette. Dans ce dossier, trois volets : les principes fondamentaux du design thinking et de l’expérience utilisateur ; une incursion dans les outils et méthodes pratiques ; et enfin, des retours d’expérience de bibliothécaires et professionnels de l’information, comme autant d’échos d’un changement en marche.
Pour votre entreprise, le design peut être un véritable atout de différenciation. Le design thinking est une approche, mais n’est pas la seule.